Hoje podemos sem qualquer dúvida afirmar que “a informação é o bem mais valioso para uma empresa”. A necessidade de informação actualizada e disponibilizada de forma inteligente e correcta, é imperativo no processo de tomada de decisão na vida de uma empresa. Existem vários tipos de Data Warehouses (DW); Marketing, Financeiro, Comportamental, cada um abordando aspectos diferentes e todos necessitam de diferentes tipos de dados e análises. [1]
Então em que medida os DWs podem ajudar ao alinhamento dos objectivos estratégicos das organizações?
Antes de mais a organização tem de conseguir responder a três perguntas basilares de um ponto de uma perspectiva organizacional;
Onde estamos? Como vamos lá chegar? Para onde vamos?
É necessária a organização ter uma “estratégia”, ou seja terá de ter uma ideia bem definida de onde quer chegar e como quer ser vista pelos seus clientes. Para isso é necessário serem capazes de tomar decisões nos três níveis identificados na fig.1.
Figura 1 Pirâmide da tomada de decisão. [2]
Na camada das decisões tácticas encontramos os directores pelas diversas áreas da organização (CFO, marketing, vendas, RH, etc). Cada um destes é responsável por fazer cumpir e tomar decisões que cumpram a visão da empresa. Por exemplo o CFO tem como função de garantir que a organização está saudável financeiramente, é ele que terá de medir a performance financeira da empresa e controlar os custos e receitas.
· Activity Based Managment (ABM)/Activity Based Costing (ABC)
Este modelo foca-se na gestão de actividades/processos de negócio para atingir objectivos organizacionais,
- Reduz cost drivers e recursos sem valor, e transfere recursos para o valor económico do produto, acrescentando-lhe valor tendo em conta o que o cliente quer e irá pagar por ele.
- Cria medidas de performance de custo, tempo, qualidade e resultados para todos os intervenientes compreenderem como as suas actividades contribuem para a missão e estratégia da organização.
- Dá suporte ao Balanced Scorecard, ao criar medidas de desempenho.
- Melhora a receita, a qualidade, e reduz o tempo de ciclo.
O ABC é um derivado do ABM na medida em que diminui os custos (salários, recursos, aluguer) das actividades e identifica-as aos processos de negócio, produtos, serviços, clientes, canais de distribuição, etc.[3]
No entanto uma organização não é só constituída pelo CFO, temos também o director de marketing. Este é o responsável por encontrar formas de captar e reter novos e lucrativos clientes, percebendo o seu comportamento de modo a criar novos produtos que se adeqúem às suas necessidades. [4]
· Customer Relationship Managment (CRM)
- Interacção entre organização, cliente e perspectivas de venda.
- Utiliza tecnologia para organizar, automatizar, e sincronizar processos de negócio (vendas, marketing, customer service e suporte técnico)
- Analisa o Customer Lifecycle (relaciona a evolução dos clientes no que toca às suas necessidades/lucro da empresa).
Este modelo essencialmente tenta determinar a probabilidade de os clientes mudarem para a concorrência, e ajuda a dar resposta quanto á maneira de manter e cativar clientes mais lucrativos.
Figura 2 Customer Lifetime cycle [5]
De uma Perspectiva Operacional (ver figura 1), as preocupações são outras. A nível operacional é preciso ter a filosofia de determinar objectivos de produção diariamente e tentar determinar de que maneira podemos melhorar os nossos processos de modo a aumentar a performance.
Mas como determinar se os processos a nível operacional estão alinhados com os objectivos estratégicos da organização, e como podemos melhorá-los com vista a uma melhor performance? [6]
Para tentar responder a estas questões são utilizados os Business Process Management System (BPMS). Estes são sistemas são constituídos por um conjunto de componente de software que funcionam de forma integrada para suportar o ciclo de automação de processos. Estes sistemas dão uma ajuda preciosa na procura de uma maior eficiência e eficácia nas actividades executadas pelos colaboradores. [7]
Figura 3 Business Process Management Life-Cycle [8]
Modeling – modelação gráfica do fluxo de trabalho
Execution – execução dos processos
Monitoring – controle do andamento dos processos
Optimizating – optimização de processos de negócio multifuncionais, gerando um novo ciclo de evolução dos referidos processos.
Design – desenho dos processos optimizados. [7]
Todos estes modelos de gestão e estratégias apresentadas acima, de modo a serem o mais eficazes possível é imperativo que disponham de informação do que se está a passar na organização. Assim a informação do nível operacional (sistema operacional), é toda integrada no DW que vai ser consultada pelos vários responsáveis tanto no nível operacional como no nível táctico (através dos respectivos Data Marts). Desta forma os responsáveis pela organização nos seus diferentes níveis, desde o operacional ao estratégico (CEO), conseguem mais facilmente determinar se a visão, missão e estratégia da organização (determinada pelo nível estratégico), está a ser cumprida por cada parte, daí se obtém o alinhamento dentro da empresa, cumprindo assim um dos pressupostos do Balance Scorecard.
Referências:
1. http://homepages.dcc.ufmg.br/~mateus/compmovel/aula8.pdf, acedido a 18/12/2011
2. Business Management, Decision-making in business, http://www.bbc.co.uk/scotland/learning/bitesize/higher/business_management/images/decision_making_pyramid.png, acedido a 18/12/2011
3. Value Creation Group, Inc, ABM ABC Info, http://www.activitybasedmgmt.com/ABM_ABC_Information.htm , acedido a 19/12/2011
4. http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management, acedido a 19/12/2011
5. Pharmacy Development Services, The Pharmacy Business Advice Blog, Mat Silverstein, http://www.pharmacyowners.com/blog/bid/38655/Lifetime-Value-1-of-2-Understanding-Lifetime-Value-Why-your-pharmacy-s-customers-are-worth-more-than-their-first-or-second-transaction, acedido a19/12/2011
6. João Guerreiro 2011 – MSIAD – ISCTE-IUL
7. Vantagens e Benefícios de uma Suite para Automação de Processos, 2011-07-12, http://thebpmexperience.wordpress.com/category/bpms/, acedido a 19/12/2011
8.Softweb Solutions, http://www.softwebsolutions.com/business-process-management.html, acedido a 18/12/2011
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